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邮储银行徐州市分行:铸造服务队伍,提升客户体验|米乐m6

时间:2022-11-19
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本文摘要:自建立以来,邮储银行徐州市分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,致力于提供更专业、更高效、更有温度的金融服务。

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自建立以来,邮储银行徐州市分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,致力于提供更专业、更高效、更有温度的金融服务。现在该行拥有自营和署理服务网点共计236个,服务规模遍布城乡。

作为客户服务的前沿阵地,网点服务队伍的建设一直都是该行事情的重中之重。一年来该行进一步规范服务流程、强化队伍能力建设、多维度开展服务升级,客户体验显著提升。规范服务流程。

一是该行连续规范网点服务要求。组织开展服务能力提升培训,重点规范服务流程,提升客户感受。

二是开展服务检查。通过现场、非现场检查,实时发现流程方面存在的问题,做到立查立改。

三是强化投诉治理。组织开展投诉工单客户满足度回访,实时跟进客户诉求,提升客户满足度。强化队伍能力建设。一是该行连续推进服务队伍专职化。

紧抓人员基础建设,严格执行准入退出机制,做好网点员工持证数量提升。二是开展线上线下培训。通太过组PK、现场演练、总结提炼等创新培训方式,增强业务制度、服务技巧及金融知识的学习,重点提升对客户解说产物的能力,力图让客户带着问题而来,带着满足而归。

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三是定期检视。通过组织线上培训考试、竞赛等,到达赛练联合的效果,推动网点员工学以致用,切实提升客户服务水平。多维度开展服务升级。

一是提高老客户服务质量。通过理财资产设置、VIP权益、情感眷注、节日运动等方式提高老客户满足度。

二是适时推广线上服务。疫情期间,为保障客户身体康健,理财司理纷纷将沙龙运动开到线上,通过运动打卡、线上金融知识普及等形式,将金融服务渗透到客户的日常生活中,助力客户生活品质提升。

三是转变意识,主动服务。主要体现在客户来到服务网点,员工要做到开口有探询、探询有转介、转介有跟踪、跟踪有落实,通过各岗位之间协同相助,保证客户服务的连贯性温顺畅度,让客户感受到金融服务的专业,同时也感受到金融服务的温度。据悉,在下一阶段的事情中,该行将强调精致化治理,连续落实“以客户为中心”服务理念,进一步强化队伍建设,努力为客户提供更高质量的金融服务。

(孟杰)。


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